Problem Management – Infotainment System
Im Kundenprojekt Test und Absicherung Headunit erbringt die VISPIRON SYSTEMS neben anderen Umfängen Leistungen im Bereich Problem Management. Für einen Automotive-OEM werden Fehlertickets zu Infotainment-Systemen mehrerer Generationen prozessiert und zur Lösung getrieben.
1. Ausgangssituation - Fehlertickets auswerten
Beim Kunden sind mehr als eine Handvoll Infotainment-Generationen parallel sowohl im Feld, als auch in der Entwicklung. Je nach Lebenszyklus unterscheiden sich die Anzahl, aber auch die Kritikalität gefundener Fehler, wie Ausfälle der Navigation oder nicht funktionierende Bluetooth-Konnektivität. Unsere Aufgabe dabei ist es, die Fehlertickets auf Vollständigkeit und Korrektheit bezüglich Bezeichnung, Fahrzeuggeneration etc. zu prüfen und anschließend dem für den betroffenen Umfang zuständigen Fachbereich zur Lösung zuzuweisen. Schwerwiegende oder länger offene Tickets sollen dabei identifiziert und über teilweise tägliche Fehlerrunden gelöst werden.
2. Herausforderung - Effizienz ist Notwendig
Aufgrund der Komplexität der Systeme und der Vielzahl an absichernden Stellen weltweit wächst die Zahl der täglich neuen Fehlertickets stetig an. Innerhalb von 24 Stunden müssen diese durch das Gewerk bearbeitet werden. Die benötigte Kapazität an Personal muss dabei aber in einem wirtschaftlich und organisatorisch vertretbaren Rahmen bleiben. Zudem wird erwartet, dass Statusfolien erstellt werden, kritische Fehler und deren aktueller Lösungsstand in Gremien berichtet werden und die Fachbereiche eng überwacht werden, was die Lösung der ihnen zugewiesenen Tickets anbelangt.
3. Vorgehensweise - Mitarbeiter entlasten & Team-Building
Neben den Einsatz von spezialisiertem, erfahrenen Personal für die manuelle Zuweisung wurde die Planung der pro Woche stattfindenden Gremien aktiv umgestaltet. Indem auf die Wünsche und Probleme der lösenden Fachbereiche eingegangen wurde, wurde ein enges Vertrauensverhältnis aufgebaut, was die Notwendigkeit einer konsequenten Überwachung des Bearbeitungsstandes nicht mehr notwendig machte.
Noch essenzieller war das Erstellen verschiedenster Skripte, um das Bearbeiten und Prozessieren von Fehlertickets weitestgehend zu automatisieren. Im Vordergrund stand dabei, die Bearbeitung von eingehenden Fehlern unabhängig von Arbeitszeiten zu machen und die Mitarbeiter von langwierigen, sich wiederholenden Arbeitsschritten zu entlasten. Automatisierungspotentiale wurden ermittelt, ausgearbeitet und auch umgesetzt. Zusätzlich werden priorisierte Themen über verschiedene Stellen identifiziert und mit Nachdruck zur Lösung beigetragen.
4. Fazit - Effizienz und Zufriedenheit
Die Zufriedenheit, sowohl auf Kunden-, als auch auf Mitarbeiterseite wurde gesteigert, durch schnelle und zuverlässige Bearbeitung der Tickets und dem Entfall monotoner Aufgaben. Zudem wurde herausragende Expertise im Problem-Management-System und Fehlerlösungs-Prozess des Kunden aufgebaut und auch vielfach an anderer Stelle eingesetzt. In enger Zusammenarbeit mit den Fachstellen werden kritische Fehler schnell zur Lösung getrieben.
